• Date
:
• 01/01/1970

• Ville
:
• Champigny sur Marne

• Région
:
• Ile de France

• Fonction
:

• Type de contrat
:
• CDI

• Durée
:

Missions
Sous l’autorité du superviseur du Centre de Relation Résident, il réceptionne, enregistre, et oriente les demandes entrantes des habitants (demandeurs, locataires, …) et autres interlocuteurs de l’entreprise et de sa ou ses filiales ou partenaires, quel que soit le canal (téléphone, mail, courrier, face à face, etc.), vers le bon collaborateur de la société.
Il assure une mission de conseil, d’aide et apporte une réponse de 1er niveau en traitant les demandes jusqu’à leur résolution et garantit la satisfaction du demandeur dans le respect de la confidentialité.
Il assure également des tâches administratives suivant les directives de son responsable hiérarchique direct.
Il assure un service qualité par l’excellence de la réponse apportée et dans une démarche de fidélisation, participe à la qualité de service et contribue à la bonne image de l’entreprise et de ses filiales.

Activités principales et responsabilités (liste non exhaustive)
Assurer une Relation Client multicanal de Qualité. Pour cela, il/elle doit …
• Réceptionner les appels entrants de manière efficace afin de réguler le flux d’appels, tout en professionnalisant la relation résident.
• Recevoir les visiteurs, les renseigner (1er niveau de réponse) et permettre leur prise en charge par leurs interlocuteurs au sein de l’entreprise.
• Enregistrer toutes les demandes de nature technique, administrative et voisinage selon les procédures établies
• Enregistrer la réponse donnée à l’interlocuteur dans le cas d’une réponse immédiate apportée et clôturer la demande.
• Dans le cas d’une réponse différée, enregistrer les informations collectées et orienter la partie des sollicitations techniques gérées par un contrat vers les services et/ou prestataires concernés.
• Recevoir, enregistrer et traiter en 1er niveau les demandes écrites arrivant par mail et par courrier, et permettre leur prise en charge par le personnel compétent au sein des différents services de l’entreprise.
• Pour tous les contacts, garantir le premier niveau de satisfaction du demandeur par la qualité de l’accueil, la courtoisie, la coopération et l'efficacité des réponses apportées.
• Pour tous les contacts, appliquer les procédures établies pour accueillir, diagnostiquer le besoin, apporter une solution, rassurer, et si nécessaire réorienter selon les scripts établis.
• Informer les locataires des travaux à leur charge conformément aux règles et décrets
• Gérer quotidiennement et activement la base de données locataires en mettant à jour notamment leurs coordonnées (n° de téléphone, adresse e-mail, etc.) et leur attestation d’assurance
• Contribuer à renforcer les liens entre les différents acteurs (services internes de la société, prestataires, locataires, …)
• Identifier et signaler toute anomalie ou dysfonctionnement à son responsable hiérarchique
• Remonter les situations et évènements importants recueillis auprès des collègues et demandeurs à son responsable hiérarchique
• Contribuer à l’accueil des nouveaux arrivants du service en expliquant le fonctionnement des outils
• Gérer des tâches administratives
Le Chargé de relation résident pourra être amené, en cas d’absence d’un chargé d’accueil, à le suppléer.

Formation ou compétences requises
 De formation niveau BAC + 2, le candidat devra justifier d’une première expérience significative au sein d’un service similaire.
 Techniques de la relation client, d’accueil et d’entretien téléphonique
 Maîtriser les scripts de réponse
 Aisance relationnelle, sens du service rendu
 Savoir gérer les situations et relations conflictuelles
 Maitrise de soi, Discrétion et respect de la confidentialité
 Esprit d’équipe
 Bonne présentation
 Connaissance du milieu HLM, de l’organisation de l’entreprise et de ses différents services
 Maitrise des outils informatiques et notamment du module gestion des demandes (IGRT)