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Date : 20/07/2020
3 questions à Mélanie Person, responsable qualité IDF Habitat
Parce que la qualité de service est une priorité pour IDF Habitat, notre groupe s’est lancé dans une démarche de labellisation « Quali’Hlml ». Une démarche suivie de près par Mélanie Person, responsable qualité, un nouveau poste créé à cet effet. Elle nous en dit un peu plus…
Quel est votre rôle au sein d’IDF Habitat ?
Mélanie Person : Mon rôle consiste en premier lieu à piloter la démarche d’amélioration continue lancée par IDF Habitat en 2019. Un diagnostic « qualité » a été réalisé par un cabinet extérieur et a donné lieu à un Plan d’Actions d’Amélioration (PAA) avec notamment 115 actions à réaliser pour la période 2019-2022. Je dois suivre la mise en œuvre de ces actions d’amélioration. Plusieurs pilotes ont été identifiés pour mettre en place des dispositifs précis. Ma mission consiste à les épauler, rappeler si besoin les échéances et apporter un conseil sur ces différents projets. Dans le même temps, il nous faudra développer une nouvelle approche. Mon rôle consistera donc à expliquer, doter d’outils de méthodologie mes collaborateurs afin de définir des objectifs à atteindre, contrôler les activités, trouver des idées nouvelles pour apporter de nouvelles solutions tout en partageant une vision globale et décloisonnée de l’entreprise. Que chacun comprenne le fonctionnement d’IDF Habitat afin d’en améliorer son efficacité.
Justement, où est-on de la démarche « Quali’Hlm » ?
MP : Depuis le début de l’année 2020, 32 actions sur les 115 ont d’ores et déjà été réalisées, ce qui représente un taux d’avancement de plus de 35%. Un taux plutôt satisfaisant au regard du contexte particulier lié à l’épidémie de Covid-19 et qui manifeste l’engagement des collaborateurs pour améliorer nos services auprès des résidents. A cause de la crise sanitaire, le calendrier pour la mise en œuvre des actions a dû être réajusté avec un délai supplémentaire de 3 mois pour certains projets impactés notamment directement par la période de confinement. A termes, l’objectif est bien l’obtention de la labellisation Quali hlm avec une amélioration constante que nous souhaitons mettre au cœur du management.
Quels sont les grands axes de la politique qualité du groupe ?
MP : Les grands axes de notre stratégie qualité peuvent se résumer ainsi :
- Placer l’écoute et la collaboration interne/externe au cœur de nos réflexions
- Apporter un système d’évaluation permanent
- Consolider notre position d’acteur économiquement fiable et socialement efficace
- Développer un habitat de qualité à prix maîtrisé
Nous communiquerons très prochainement un document détaillant cette politique, avec notamment un affichage au siège, en agence et en loges.
Quali’Hlm, le label qualité de service du mouvement Hlm
Quali’Hlm est un label mis en place par l’Union Sociale pour l’Habitat (USH) qui reconnait la dynamique d’amélioration permanente de la qualité de service. Il couvre des thématique de la profession (accueil, traitement des réclamations, propreté, etc.) et le management de la qualité (écoute, client, politique qualité, etc.). Cette démarche se déroule en 4 étapes : admissibilité au label, attribution du label pour une période de 18 mois, maintien du label après un audit de vérification pour 18 mois, puis renouvellement du label avec un nouveau cycle de labellisation.