Date : 29/10/2021

FAQ spéciale Cyber-attaque

Concernant la cyber-attaque

> Qu’est-ce qu’une cyber-attaque ?

C’est un acte malveillant qui cible les dispositifs informatiques (technologie, réseaux, logiciels, etc.). Cette attaque vise généralement à bloquer les systèmes d’information pour bloquer l’activité d’une entreprise et faire des demandes de rançon.

Sachez que ces derniers temps, de nombreuses entreprises ont, comme IDF Habitat, été victimes de cyber-attaque : Paris Habitat, 1001 Vie Habitat, Orange, Air France, Total, etc…

> Une cyber attaque a pu avoir lieu car les systèmes informatiques d’IDF Habitat sont mal ou pas protégés …

Toutes les données sont archivées sur plusieurs dispositifs indépendants

Les « hackers » (pirates informatiques) sont toujours très créatifs et ingénieux. Les protections et gestes de prudence permettent de limiter les risques et les dégâts.

> Quand les services d’IDF Habitat vont-ils fonctionner de nouveau à la normale ?

Notre service informatique est pleinement mobilisé pour assurer le plus rapidement possible un retour à la normale de nos activités. Notre plan de rétablissement d’activité (PRA) se déroule comme prévu.

Etant donné le volume des données et la nature parfois complexe de nos logiciels, ce travail prend du temps et il serait imprudent aujourd’hui de donner une date exacte.

Cependant, nous nous sommes organisés pour maintenir dans la mesure du possible certaines de nos activités et fonctionner en mode dégradé :

• Un service d’astreinte via la société SOFRATEL a été mis en place pour répondre aux urgences techniques
• Nos équipes de proximité restent mobilisées pour remonter les problématiques rencontrées

Sachez que nos services resteront perturbés au minimum 1 mois et que nous prioriserons les interventions en fonction de leur urgence et des problématiques rencontrées.

>IDF Habitat a t-elle déposé plainte ?

OUI.

Un dépôt de plainte a été effectué à la police.

Concernant vos demandes administratives et techniques

> J’ai tenté de joindre le centre d’appel sans y parvenir. Est-ce normal ?

OUI, si vous avez tenté de le contacter entre le 16 octobre 2021 et le 26 octobre 2021.

Depuis le 27 octobre 2021, notre centre d’appel fonctionne en mode dégradé. Il peut uniquement recevoir des appels. Attention, comme il a été à l’arrêt pendant une dizaine de jours, il va devoir prendre en charge un nombre important d’appels téléphoniques. Il se peut donc que vous rencontriez des difficultés pour joindre tout de suite l’une de nos chargées de relation résidents. Nous faisons tout ce qu’il est possible pour rétablir au plus vite la situation, et prendre en charge un maximum d’appels. Nous vous remercions pour votre compréhension.

N’oubliez pas non plus que votre gardien au sein de votre résidence est votre premier interlocuteur.

De la même manière, pour certaines interventions, vous pouvez contacter directement le prestataire sous contrat avec IDF Habitat.

•  Vous habitez Champigny-sur-Marne, voici les prestataires à contacter :

Chaudière individuelle  : société GAZ HOP : 01 48 83 45 72

Robinetterie : société : ESPACE EURO SERVICE : 01 48 83 95 55

Ascenseur : société :AFEM : 01 64 37 31 86

Porte de parking : société PORTIS : 0800 24 24 07

• Vous habitez une autre ville que Champigny-sur-Marne, Bagneux ou le Plessis-Robinson, voici les prestataires à contacter :

Chaudière individuelle : société GAZ HOP : 01 48 83 45 72

Robinetterie : société ESPACE EURO SERVICE : 01 48 83 95 55

Ascenseur : société AFEM : 01 64 37 31 86

Porte de parking : société PORTIS : 0800 24 24 07

• Vous habitez Bagneux ou le Plessis-Robinson, voici les prestataires à contacter :

Chaudière individuelle : société CONFOGAZ : 01 69 96 02 03

Robinetterie : société ESPACE EURO SERVICE : 01 48 83 20 90

Ascenseur : société AFEM : 01 64 79 50 30/ 01 64 37 31 86

Porte de parking : société PORTIS : 0800 24 24 07

>J’ai contacté la société SOFRATEL pour une urgence technique. Comment être sûr que ma demande a été enregistrée et sera traitée  ?

SOFRATEL enregistre un rapport pour chaque demande locataire.  Ce rapport est transmis à nos services qui prennent alors en charge les sollicitations.

Les demandes sont priorisées et traitées en fonction de leur urgence et des problématiques rencontrées.

> Ma demande est urgente. Comment définissez-vous le degré d’urgence ou pas d’une demande ?

Les urgences sont des incidents techniques graves qui touchent à l’usage et à la sécurité de votre logement et des parties communes : panne de chauffage collectif, inondation, panne électrique générale, vitres de hall cassées, etc.

Elles concernent également les demandes relatives à l’hygiène et à la salubrité du logement et des parties communes : invasion de cafards, de rats, etc.

Les demandes liées à l’entrée et à la sortie des locataires (demande de rdv pour signature d’un bail, état des lieux entrant, état des lieux sortant, etc.) sont aussi traitées en urgence.

> J’ai reçu un courrier d’acceptation de la CALEOL (commission en charge de l’attribution des logements vacants) suite à ma demande logement…

Lorsque le logement est prêt, vous allez être recontacté par notre service de la gestion locative pour signer votre bail.

> J’ai réussi à joindre le centre d’appel mais je n’ai pas reçu d’accusé de réception de ma demande. Est-ce normal ?

Si vous avez contacté notre centre d’appel après le 26 octobre 2021, c’est tout à fait normal.

Notre centre d’appel fonctionne actuellement en mode dégradé, ce qui signifie qu’il peut répondre aux appels téléphoniques mais n’accède pas au logiciel informatique pour enregistrer les demandes. Les chargées de relation résidents tracent par écrit chaque demande afin de les transmettre aux services concernés.

> Qu’en est-il de l’enquête SLS ?

En effet, si vous nous avez communiqué votre numéro de téléphone portable, vous avez sans doute reçu un SMS  de la part d’IMANAGING, vous demandant de choisir entre ces deux modes d’envoi et de réponse.

Rappel : enquête SLS

La réglementation impose la collecte des informations de ressources des locataires, appelée généralement enquête SLS. Pour rappel, les locataires dont les revenus dépassent de plus de 20% les plafonds de ressources pour l’attribution d’un logement social versent, en plus de leur loyer, une somme supplémentaire baptisée Supplément de Loyer de Solidarité (SLS).

Attention, si  vous ne répondez pas à cette enquête, la loi impose l’application de pénalités financières forfaitaires.

Concernant l’avis d’échéance et les modalités de paiement

 > Vais-je recevoir mon avis d’échéance comme d’habitude ?

La mobilisation de notre service informatique a permis de vérifier et de restaurer au plus vite notre logiciel dédié au quittancement.

> Pourrais-je payer mon loyer comme je le faisais avant la cyber-attaque ?

OUI.

L’ensemble des modalités de paiement est fonctionnel.

Si vous avez mis en place le prélèvement automatique, vous serez prélevé du montant du loyer comme d’habitude.

Si vous n’avez pas encore mis en place le prélèvement automatique, vous pourrez payer :

• Par carte bleue sur notre site internet
• Par virement bancaire ponctuel en faisant attention lors de votre demande de virement à bien indiquer votre prénom, nom ainsi que votre référence locataire (en haut à gauche de votre avis d’échéance)
• Par chèque
• Par TIP
• Par espèce grâce à Efficash en vous rendant à un guichet de la Banque Postale

 > Puis-je payer mon loyer sur le site internet d’IDF Habitat en toute sécurité ?

OUI.

Une fois que vous avez entré votre référence locataire ainsi que celle de votre avis d’échéance, vous êtes redirigé vers une plateforme de paiement entièrement sécurisée et autonome.

Les informations relatives aux cartes de crédit (Mastercard, Visa, etc) ne sont pas stockées dans nos systèmes. Elles n’ont donc pas pu être exposées.

Rappel :

Notre service informatique et les experts auxquels nous avons fait appel dans ce cadre-là, ont pu établir qu’aucune donnée n’a été volée ou perdue.